江蘇華盛天龍光電設(shè)備股份有限公司
投資者投訴處理工作制度
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范江蘇華盛天龍光電設(shè)備股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公
司”）投資者投訴處理工作，及時(shí)、公正、妥善處理投資者投訴，保護(hù)投資者合法
權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》、《中華人民共和國(guó)證券法》及國(guó)務(wù)院辦公
廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)辦
[2013]110 號(hào)）等法律法規(guī)以及公司《投資者關(guān)系管理制度》的規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際
情況，特制定本制度。
第二條 公司應(yīng)依法切實(shí)承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，依法、及時(shí)、就地
解決問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。
第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投
資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)品或服
務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)問(wèn)題的投訴不屬于本制
度管理范圍。
第二章 工作原則及機(jī)制
第四條 公司在處理投資者投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持依法辦事、及時(shí)處理、客觀公正、保
護(hù)投資者合法權(quán)益的原則。
第五條 公司受理投資者投訴的渠道主要包括：電話、信函、傳真、電子郵件
或來(lái)訪等，以及證券監(jiān)督管理部門和其他部門轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)等，以確保投資者可
以選擇適當(dāng)?shù)姆绞较蚬咎岢鐾对V并能夠得到及時(shí)有效處理和反饋。
第六條 公司分管投資者投訴的負(fù)責(zé)人為董事會(huì)秘書(shū)，董事會(huì)辦公室為公司具
體處理投資者投訴的部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理投資者的投訴，其主要職責(zé)包
括：
（一）受理各種直接投訴；
（二）承接中國(guó)證監(jiān)會(huì)“12386”投訴熱線的轉(zhuǎn)辦件及其他間接投訴；
（三）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第七條 公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)董事會(huì)辦公室工作人員培訓(xùn)，提高投訴處理能力，確保
投資者投訴處理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
第八條 公司應(yīng)當(dāng)定期排查與投資者投訴相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，做好分析研判工
作。對(duì)于投資者集中或重復(fù)反映的事項(xiàng)，董事會(huì)辦公室應(yīng)及時(shí)向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，
并制定相應(yīng)的處理方案，妥善解決投訴事項(xiàng)。
第九條 公司對(duì)投資者投訴處理實(shí)行問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)公司相關(guān)部門和工作人員處
理投訴情況納入績(jī)效考核范圍，強(qiáng)化責(zé)任追究。
第三章 投訴處理
第十條 董事會(huì)辦公室工作人員接到投訴后，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相
關(guān)信息，并及時(shí)填寫《投資者投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事
項(xiàng)等信息，依法對(duì)投訴人基本信息和有關(guān)投訴資料進(jìn)行保密。
第十一條 公司受理投資者對(duì)涉及其合法權(quán)益事項(xiàng)的投訴，包括但不限于：
（一）信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露管理制度；
（二）治理機(jī)制不健全，重大事項(xiàng)決策程序違反法律、法規(guī)和《公司章程》等
的規(guī)定；
（三）關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；
（四）對(duì)外擔(dān)保信息披露和決策程序違規(guī)；
（五）承諾未按期履行；
（六）其他損害投資者合法權(quán)益的行為。
第十二條 工作人員在接到投訴時(shí)，對(duì)于能夠直接處理和答復(fù)的投訴，應(yīng)盡量
立即處理，并將處理情況報(bào)告分管負(fù)責(zé)人；不能當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，應(yīng)向分管負(fù)責(zé)人
匯報(bào)，應(yīng)當(dāng)自受理之日起 30 日內(nèi)辦結(jié)并向投訴人告知處理結(jié)果；對(duì)影響重大、情況
復(fù)雜的投訴，需要延期辦理的，應(yīng)報(bào)經(jīng)公司董事會(huì)同意后可以延長(zhǎng)辦理期限，但不
得超過(guò) 15 日，同時(shí)應(yīng)將延期的理由及時(shí)告知投訴人。
第十三條 董事會(huì)辦公室應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門認(rèn)真核實(shí)投資者所反映的事項(xiàng)是否屬
實(shí)，積極妥善解決投資者合理訴求。對(duì)投訴人提出的投訴缺乏法律法規(guī)依據(jù)或者不
合理的，工作人員要認(rèn)真做好溝通工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。
第十四條 董事會(huì)辦公室在處理投資者相關(guān)投訴事項(xiàng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息
披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內(nèi)部管理制度的，應(yīng)及時(shí)向公司董
事會(huì)報(bào)告。公司董事會(huì)應(yīng)立即安排整改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ雅兜?br/>信息進(jìn)行更正，嚴(yán)格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。
第十五條 董事會(huì)辦公室工作人員在處理投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)遵循公平披露原則，注
意尚未公布信息和其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容涉及依法應(yīng)當(dāng)公開(kāi)披露
的，回復(fù)投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對(duì)外公開(kāi)披露的時(shí)間。
第十六條 董事會(huì)辦公室應(yīng)當(dāng)建立投資者投訴處理工作檔案，詳細(xì)記錄投訴日
期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過(guò)程與結(jié)果、責(zé)任追究情況以
及投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)等信息。檔案保存時(shí)間不少于兩年。
第十七條 發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)
維穩(wěn)預(yù)案，分管負(fù)責(zé)人應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸解和疏導(dǎo)上訪人員，依法進(jìn)行處理，并及時(shí)
向公司董事會(huì)及當(dāng)?shù)毓驳认嚓P(guān)部門報(bào)告。
第十八條 對(duì)于監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴事項(xiàng)，公司應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管部門的要
求辦理。
第四章 附則
第十九條 本制度未盡事宜，按有關(guān)法律、行政法規(guī)、中國(guó)證監(jiān)會(huì)和深圳證券
交易所的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十條 本制度與有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)范性文件的有關(guān)規(guī)定不一致的，
以有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定為準(zhǔn)。
第二十一條 本制度的解釋權(quán)歸董事會(huì)。
第二十二條 本制度自董事會(huì)審議通過(guò)之日起生效實(shí)施，修改時(shí)亦同。
江蘇華盛天龍光電設(shè)備股份有限公司
二〇一六年八月
附件一：
證券代碼： 證券簡(jiǎn)稱：
江蘇華盛天龍光電設(shè)備股份有限公司
投資者投訴登記表
編號(hào)：
□信息披露 □治理機(jī)制
投資者投訴類別 □關(guān)聯(lián)交易 □對(duì)外擔(dān)保
□承諾履行 □其他（文字說(shuō)明）
投訴人員姓名
投訴人聯(lián)系方式
投訴時(shí)間
投訴方式
接待人員姓名
投訴主要內(nèi)容
附件清單（如
有）
日期