揚(yáng)州揚(yáng)杰電子科技股份有限公司
投資者投訴處理工作制度
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范揚(yáng)州揚(yáng)杰電子科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）
投資者投訴處理工作，建立健全投資者投訴處理機(jī)制，保護(hù)投資者合法權(quán)益，
維護(hù)公司信譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》、《中華人民共和國(guó)證券法》、
《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》
（國(guó)辦發(fā)[2013]110 號(hào)）、《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（證監(jiān)公司字
[2005]52 號(hào)）及《投資者關(guān)系管理制度》等有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。
第二條 公司依法切實(shí)承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，依法、及時(shí)解決問
題，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。
第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、
投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)
品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)問題的投訴
不屬于本制度范圍。
第二章 工作機(jī)制
第四條 投資者投訴處理工作為公司投資者關(guān)系管理和投資者權(quán)益保護(hù)的重
要內(nèi)容，公司各部門及分/子公司應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，規(guī)范處理投資者投訴。公司應(yīng)加
強(qiáng)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，
確保投資者投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)有效。
第五條 公司董事會(huì)秘書為投資者投訴處理工作的主要負(fù)責(zé)人，公司證券投
資部為處理投資者投訴的部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門等及時(shí)處理投資者的投訴。證
券投資部處理投資者投訴工作時(shí)的主要職責(zé)包括:
（一）受理各種直接投訴；
（二）受理江蘇證監(jiān)局轉(zhuǎn)交的中國(guó)證監(jiān)會(huì)“12386”熱線投訴和咨詢事項(xiàng)、
交辦的投訴事項(xiàng)及其他的間接投訴；
（三）建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬并負(fù)責(zé)保存；
（四）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；
（五）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
證券投資部工作人員應(yīng)耐心做好投資者投訴處理工作，不得推諉扯皮、敷
衍搪塞。
第六條 證券投資部工作人員應(yīng)針對(duì)投資者投訴反映的不同事項(xiàng)、不同訴求，
進(jìn)行分類處理并采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?。公司證券投資部應(yīng)至少每季度組織排查
與投資者投訴相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，做好分析研判工作。對(duì)于投資者集中或重復(fù)反
映的事項(xiàng)，及時(shí)向公司董事會(huì)匯報(bào)，并制定相應(yīng)的處理方案和答復(fù)口徑，妥善
化解矛盾糾紛。
第七條 公司將投訴處理情況納入相關(guān)部門和人員的績(jī)效考核范圍，對(duì)投訴
處理工作發(fā)現(xiàn)的違法侵權(quán)行為以及投訴處理不當(dāng)造成矛盾激化行為，采取相應(yīng)
的問責(zé)措施。
第三章 投訴處理
第八條 投資者投訴/問詢的主要渠道包括但不限于：
（一）電話及傳真（法定工作日 8:30 至 12:00；13:30 至 17:00，可聯(lián)系
0514-87755155）；
（二）信函（來信地址：揚(yáng)州市維揚(yáng)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)荷葉西路 6 號(hào)，郵編：
225008，收件人：證券投資部，聯(lián)系電話：0514-87755155）；
（三）電子郵件（郵箱地址：zjb@21yangjie.com）；
（四）來訪（法定工作日 8:30 至 12:00；13:30 至 17:00）；
（五）深交所互動(dòng)易平臺(tái)；
（六）向證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和其它部門單位申請(qǐng)投訴。
投資者可以通過上述任何一種可供選擇的聯(lián)系辦法向公司提出投訴。證券
投資部接到投訴后，工作人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并詳細(xì)
記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等有關(guān)信息，依法對(duì)投訴人基本信息和有關(guān)
投訴資料進(jìn)行保密，并自接到投訴之日起 15 日內(nèi)決定是否受理投訴事項(xiàng)。
第九條 公司受理投資者對(duì)涉及其合法權(quán)益事項(xiàng)的投訴，包括但不限于：
（一）信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露管理制度；
（二）治理機(jī)制不健全，重大事項(xiàng)決策程序違反法律法規(guī)和《公司章程》
等內(nèi)部管理制度的規(guī)定；
（三）關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；
（四）違規(guī)對(duì)外擔(dān)保；
（五）承諾未按期履行；
（六）投資者專線電話長(zhǎng)期無人接聽、投資者咨詢的問題長(zhǎng)期未回復(fù)等投
資者關(guān)系管理工作相關(guān)問題；
（七）其他損害投資者合法權(quán)益的行為。
第十條 公司應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)完成投資者投訴事項(xiàng)的處理，并通過適當(dāng)?shù)?br/>方式將辦理情況回復(fù)投訴人。在接到投訴時(shí)，可以現(xiàn)場(chǎng)處理的，應(yīng)立即處理當(dāng)
場(chǎng)答復(fù)；無法立即處理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起 60 日內(nèi)辦結(jié)并向投訴人告知處理
結(jié)果；情況復(fù)雜需要延期辦理的，工作人員應(yīng)按照證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)相關(guān)文件
要求做好延期申請(qǐng)和情況匯報(bào)工作，并告知投訴人延期理由。
第十一條 公司應(yīng)認(rèn)真核實(shí)投資者所反映的事項(xiàng)是否屬實(shí)，積極妥善地解決
投資者合理訴求。公司在處理投資者相關(guān)投訴事項(xiàng)過程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披
露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內(nèi)部管理制度的，應(yīng)立即進(jìn)行整
改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ压嫘畔⑦M(jìn)行更正，嚴(yán)格履行相關(guān)決策
程序，修訂完善相關(guān)制度。投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，
公司要認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。
第十二條 公司處理投訴事項(xiàng)應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其
他內(nèi)部信息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容涉及依法依規(guī)應(yīng)公開披露信息的，回復(fù)
投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對(duì)外公開披露的時(shí)間。
第十三條 公司證券投資部負(fù)責(zé)建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬，詳細(xì)記載投
訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過程、處理結(jié)果、責(zé)
任追究情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見等信息。臺(tái)賬記錄和相關(guān)資料保存
時(shí)間不得少于 10 年。
第十四條 發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群眾性事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)維
穩(wěn)預(yù)案，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸解和疏導(dǎo)上訪人員，依法進(jìn)行處理，并及
向當(dāng)?shù)毓驳认嚓P(guān)部門報(bào)告。
第四章 附則
第十五條 本制度未盡事宜，應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范性文件和
公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本制度如與國(guó)家日后頒布的法律、法規(guī)或經(jīng)合法程序修改
的公司有關(guān)規(guī)定相抵觸時(shí)，按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)以及修訂后的公司有關(guān)規(guī)定
執(zhí)行。
第十六條 本制度由公司董事會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第十七條 本制度自公司董事會(huì)審議通過之日起生效并實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
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董 事 會(huì)
2016 年 9 月 14 日